EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON

I SEMINARIO TURISMO AL 2010, RETO Y DESAFIOS - AGOSTO 2008 - INSTITUTO DE PROFESIONES EMPRESARIALES (EXPOSITOR JUAN CARLOS VICTORIA. TEMA "POTENCIAL TURISTICO DEL PERÚ RETOS Y DESAFIOS"

EL CLIENTE NO TIENE RAZON…

EL cliente no tiene la razón, cuando la oferta turística, cumple con lo que se ha prometido. Soy plenamente consciente, de la frase emblemática, de que el cliente siempre tiene la razón, que en definitiva, deriva de que quien paga, manda.

Bueno, es cierto que la ley de la oferta y la demanda es la base operativa en el mercado, pero como todo sistema, además de tener reglas de juego, también tiene y debe tener limites. Quizás uno de esos limites es poder definir, hasta que nivel de aceptación se debe consentir, en aras de una satisfacción del turista, cueste lo que cueste (no solo en términos monetarios) aunque no corresponda a las expectativas creadas y prometidas.

Vds. saben bien, que el principio de calidad se basa en cumplir con las expectativas creadas y por ende, en muchos lugares y en muchos establecimientos, la categoría de clasificación de estrellas, no coincide con lo esperado por muchos huéspedes.. Pero esto es otro caso, que aunque tiene una relación importante, difiere en sus planteamientos, ya que es una categorización que permite una clasificación de los alojamientos, en base a unas normativas previamente definidas, que no necesariamente implica respuesta a unas expectativas generadas.

Sabrán, aquellos que tienen oferta turística de cualquier índole (alojamientos, actividades, restauración,….) que a pesar de que su publicidad escrita, bien en folletos impresos, paginas webs, etc…, sea estricta, verídica e incluso a veces exagerada, para permitir una mejor segmentación, se encuentran con una clientela, que busca y exige a la hora de su consumo, una serie de atributos, que no responden en nada o casi nada, a lo prometido. Bien, porque hay consumidores, que no han leído esos atributos buscados, que lo dan por hecho, ….que no se han fijado, que su esfuerzo en la compra se ha basado esencialmente en imágenes,….o bien, como pasa mucho en el turismo rural, que tienen, sus propias expectativas, creadas por factores externos, como ya decía en el articulo anterior.

El resultado es obvio, porque bien, la oferta precisa hacer un sobre-esfuerzo para poder responder a lo no prometido, trata de hacer comprender al cliente que dichas promesas no han sido realizadas (casi siempre inútilmente), o intenta camuflar u ofrecer compensaciones, para así conseguir una reacción positiva de ese turista.

Lo cierto y lo sabrán por experiencia, es que en la mayoría de los casos, el resultado final es negativo y si bien, en algunas ocasiones, se siente recompensado, por alguna de las respuestas, antes citadas, la verdad es que pocas veces, se elimina la insatisfacción provocada. Es por ello, el titular de este articulo, donde se manifiesta que “ el principio de que el cliente siempre tiene la razón”, es dudoso, pero especialmente no debería solo basarse en este hecho, de dar la razón, por norma. Creo que es una imposición del mercado, que si tenia un leiv motiv, cuando se implemento, ya que existía una importante indefensión, publicidad engañosa y una fuerza errónea de la oferta , basada en el que quien quiera que compre (que ya vendrán otros…o que no hay otro sitio,….)

Por supuesto que el cliente es quien decide su nivel de satisfacción, su fidelización y en resumen la aceptación o no del producto ofertado. Pero y en concreto en el turismo rural (naturaleza, cultural, deportivo,…), la demanda genérica, que se ha incorporado como nuevos segmentos de mercado, en esta ultima década, posee expectativas muy diferentes a las que presentaban los perfiles principales de los segmentos, cuyas motivaciones, estaban mejor definidas.

También es cierto, que la demanda evoluciona y esto condiciona a la oferta, que le obliga a responder en función de obtener la rentabilidad deseada, pero si es verdad, que si se logra la diferenciación para poder así obtener un posicionamiento, que nos permita no solo encontrar, sino permanecer en un nicho de mercado, logrando así no tener que depender tanto de esos cambios de expectativas y responder mas eficientemente.

La tendencia es cada vez mas, hacer lo que uno quiera en un lugar determinado, por encima de la elección del destino y mucho mas de la oferta alojativa. Muchas veces es bueno, dedicar un tiempo para compartir experiencias, emociones y conocimiento.
Reciban un cordial saludo

autor:Arturo Crosby

Fuente: Boletín Turístico

Compilador: Juan Carlos Victoria (operador turistico de Amusing Travel, consultor ecoturistico)

correo: juamy2@hotmail.com

cel: 991659178

www.amusingtravel.blogspot.com

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